7 ознак сильного бренду
Запитайте бренд-менеджера або керівника компанії, яких клієнтів вони хочуть, і почуєте «аби більше» або «тих, хто готовий платити», або скажуть про вік чи професію. Але ці ж люди витрачають сили, час і гроші у спробі підвищити лояльність споживачів і досягти більшої прихильності та кохання.
Багатьом властива помилка: плутати цінність бренду для споживачів та їх лояльність до бренду. Буває, що дуже лояльні споживачі купують мало, а ті, хто не має до бренду ніяких сантиментів, приносять більшу частину доходу.
Як залучити клієнта та дізнатися, що спонукає його взаємодіяти з брендом та купувати? Є 7 ознак, за якими можна зрозуміти, наскільки відносини зі споживачами здорові та взаємовигідні:
1. Послідовність — Чи знаєте ви про те, як, коли і чому люди купують ваш товар?
Якщо ви пам'ятаєте трьох останніх клієнтів, спробуйте перевірити досвід взаємодії за цими критеріями. Якщо ви чесні, то, швидше за все, побачите взаємозалежність між показниками, яка підтвердить ваші почуття щодо цієї взаємодії. Якщо ви не можете згадати трьох останніх клієнтів, а цифри кажуть, що у вас є продаж, то, швидше за все, у вас немає лояльних клієнтів, з якими стосунки стабільні. І цілком імовірно, що в когось із них залишилося відчуття, що ним просто скористалися. Чи прийдуть вони знову і чи рекомендуватимуть вас іншим?
2. Цілісність — чи є з обох боків приховані мотиви та неявні комунікації? Відносини з клієнтами вибудовуються довго, але руйнуються дуже легко, особливо якщо вас зловлять на маніпуляціях чи обмані. Тому головний спосіб керування відносинами з клієнтом — чесність.
3. Відкритість — багато брендів декларують клієнтоорієнтованість, але уникають зворотного зв’язку, і це найбільша помилка в комунікації. Вміння відповідати на виклики є головним компонентом управління іміджем бренду.
4. Гумор — якщо ви сприймаєте компанію із вбивчою серйозністю, то клієнти відчуватимуть зайвий тиск та дискомфорт від такого спілкування. Тому якщо ви задумуєтеся над формуванням іміджу, варто подбати і про почуття гумору вашого бренду.
5. Задоволення — кожна покупка має давати відчуття винагороди, але часто компанії надто зациклені на продажах і забувають про те, що взаємодія має бути приємною для клієнта. Але репутація бренду багато в чому залежить від емоцій, які відчуває клієнт, і про це варто подбати заздалегідь.
6. Впевненість — якщо клієнт почувається як під час виборчої кампанії, спочатку дуже важливим, а потім абсолютно занедбаним, це сильно знижує довіру до продукту. А це не допомагає ні залучити, ні утримати клієнта.
7. Цінність — це відчуття того, що кожен із спілкування отримав навіть більше, ніж розраховував, почуття переважаючої вигоди. Саме цінність для клієнтів – основа створення та просування бренду. І заради цієї цінності люди готові багато на що.
