7 признаков сильного бренда
Спросите бренд-менеджера или руководителя компании, каких клиентов они хотят, и услышите «лишь бы побольше» или «тех, кто готов платить», или скажут о возрасте или профессии. Но эти же люди тратят силы, время и деньги в попытке повысить лояльность потребителей и добиться большей привязанности и любви.
Многим свойственно заблуждение: путать ценность бренда для потребителей и их лояльность бренду. Бывает, что очень лояльные потребители покупают мало, а те, у кого нет к бренду никаких сантиментов, приносят большую часть дохода.
Как привлечь клиента и узнать, что побуждает его взаимодействовать с брендом и покупать? Есть 7 признаков, по которым можно понять, насколько отношения с потребителями здоровы и взаимовыгодны:
1. Последовательность — знаете ли вы о том, как, когда и почему люди покупают ваш товар?
Если вы помните трех последних клиентов, попробуйте проверить опыт взаимодействия по этим критериям. Если вы честны, то, скорее всего, увидите взаимозависимость между показателями, которая подтвердит ваши чувства по поводу этого взаимодействия. Если вы не можете вспомнить трех последних клиентов, а цифры говорят, что у вас есть продажи, то, скорее всего, у вас нет лояльных клиентов, с которыми отношения стабильные. И, вполне вероятно, что у кого-то из них осталось ощущение, что им просто воспользовались. Придут ли они снова и будут ли рекомендовать вас другим?
2. Целостность — есть ли с обеих сторон скрытые мотивы и неявные коммуникации? Отношения с клиентами выстраиваются долго, но рушатся очень легко, особенно если вас поймают на манипуляциях или обмане. Поэтому главный способ управления отношениями с клиентом — честность.
3. Открытость — многие бренды декларируют клиентоориентированность, но при этом избегают обратной связи, и это самая большая ошибка в коммуникации. Умение отвечать на вызовы — главный компонент управления имиджем бренда.
4. Юмор — если вы воспринимаете компанию с убийственной серьезностью, то клиенты будут ощущать излишнее давление и дискомфорт от такого общения. Поэтому если вы задумываетесь над формированием имиджа, стоит позаботиться и о чувстве юмора вашего бренда.
5. Удовольствие — каждая покупка должна давать ощущение вознаграждения, но часто компании слишком зациклены на продажах и забывают о том, что взаимодействие должно быть приятным для клиента. Но репутация бренда во многом зависит от эмоций, которые испытывает клиент, и об этом стоит позаботиться заранее.
6. Уверенность — если клиент чувствует себя как во время избирательной кампании, сначала ужасно важным, а потом совершенно заброшенным, это сильно снижает доверие к продукту. А это не помогает ни привлечь, ни удержать клиента.
7. Ценность — это ощущение того, что каждый из общения получил даже больше, чем рассчитывал, чувство превосходящей выгоды. Именно ценность для клиентов — основа создания и продвижения бренда. И ради этой ценности люди готовы на многое.
