Брендинг послуг відноситься до процесу створення бренду для сфери послуг, таких як банки, авіакомпанії, агенції, консалтингові фірми та багато іншого.
Брендинг послуг відіграє важливу роль у створенні вартості та економічного зростання на рівні компанії. На відміну від продуктів послуги не відчутні. Їх потрібно випробувати – і випробувати так, як ви задумали. Тут ви встановлюєте очікування щодо стандарту обслуговування.
Брендинг послуг відноситься до процесу створення бренду для сфери послуг, таких як банки, авіакомпанії, агенції, консалтингові фірми та багато іншого.
Брендинг послуг у порівнянні з брендингом продукції
Характеристики послуг роблять зусилля з брендингу відмінними від брендингу товару. Бренд товару обертається навколо видимих факторів, включаючи його основні функції та якість.
Між тим, бренд послуги є більш складним, оскільки він надає цінності за допомогою нематеріальних навичок та досвіду. Він включає всі види контактів бренду, у тому числі імідж співробітника та умови обслуговування, які можуть бути більш суб'єктивними, ніж оцінка якості товару.
Щодо управління брендом, менеджери товарних брендів зазвичай зосереджуються на характеристиках свого продукту, наприклад, на тому, як клієнти використовують його та які відчутні переваги він пропонує.
Але бренд-менеджери послуг займаються не лише маркетинговими зусиллями, а й управлінням персоналом.
Персонал, що працює на першій лінії, необхідний для забезпечення чудового досвіду для клієнтів і просування корпоративної культури. Ці зусилля зрештою допомагають сервісним компаніям формувати значні стосунки з клієнтами та спонукати їх повертатися.
Початковим кроком у стратегічному управлінні брендом є процес самопізнання. Знання бренду та того, що він має позначати, допоможе приймати найкращі рішення та просувати бізнес.
Питання для визначення бренду послуги:
– Які основні цінності бренду?
– Яка передісторія бренду? Чому ви створили цю сервісну компанію?
– У чому особливості послуг та чим вони відрізняються від конкурентів?
– Які проблеми вирішують послуги?
– Як ви хочете, щоб клієнти відчували себе, коли чують назву вашого бренду?
Після визначення профілю бренду наступним кроком буде дослідження цільової аудиторії. Цей процес дозволить виявити потреби та мотиви аудиторії, які впливають на їх рішення щодо купівлі.
При дослідженні цільової аудиторії можна виділити три основні напрямки:
– Демографія. Вік, стать, сімейний стан та дохід.
– Географія. Їхнє розташування, наприклад, конкретна країна чи місто.
– Психографіка. Інтереси аудиторії, риси характеру, прагнення та спосіб життя.
– Як правило, кампанію слід розробляти, орієнтуючись на маркетингову персону, щоб аудиторія знаходила її співвідносною.
Знання конкурентів допоможе визначити, чим ваш бренд послуг відрізняється від їхнього бренду. Ми використовуємо цю інформацію, щоб наголосити на цінності вашого бренду та конкурентні переваги при спілкуванні з аудиторією. Наприклад, якщо конкурент підкреслює свою доступність, ви, можливо, захочете зробити акцент на тому, чому найкраща якість важливіша за ціну.
Деякі пункти для порівняння:
– Меседжинг та візуальна ідентичність
– Якість послуг та ціноутворення
– Відгуки клієнтів та згадки у соціальних мережах
– Маркетингові стратегії
